• A qui adresser votre réclamation : GRDF ou votre fournisseur d’énergie ?
• Comment faire votre réclamation ?
• Quels sont les délais de réponse de GRDF ?
• Que faire si la réponse apportée ne vous satisfait pas ?

1. A qui adresser votre réclamation : GRDF ou votre fournisseur d’énergie ?

Pour vous répondre efficacement et dans les meilleurs délais vous devez adresser votre réclamation au bon interlocuteur.

Ainsi, GRDF est compétent pour répondre à votre réclamation si elle est en lien avec :

• La pose du compteur communicant gaz,
• La transmission d’un auto-relevé,
• L’accès à votre espace client GRDF ou son utilisation,
• Une intervention de dépannage et d’urgence ou une intervention ponctuelle (changement de gaz,…),
• La création, modification ou suppression de votre raccordement au réseau de gaz,
• Des travaux sur le réseau de gaz de GRDF dans votre rue ou votre immeuble.

Vous pouvez aussi consulter la FAQ pour vous renseigner sur ces thématiques.

Pour faciliter votre démarche, nous vous invitons à contacter directement votre fournisseur d’énergie lorsque votre réclamation concerne :

• Votre facture de gaz,
• Le montant de votre facture, les modalités ou difficultés de paiement,
• L'accès à votre espace client de votre fournisseur d'énergie,
• Votre contrat d’énergie (mise en service ou résiliation),
• Une suspension de l’alimentation en gaz ou un rétablissement suite à un impayé.

NB : Pour tout changement sur votre contrat de fourniture en gaz (un changement de nom par exemple) il faut systématiquement en informer votre fournisseur d’énergie qui nous demandera de procéder aux mises à jour nécessaires. Les coordonnées de votre fournisseur d’énergie sont situées sur vos facture d’énergie, en haut à gauche.

2. Comment faire votre réclamation ?

Nous veillons à faciliter le dépôt de votre réclamation, tant par oral que par écrit. Vous avez ainsi deux possibilités pour nous faire part de votre insatisfaction.

3. Quels sont les délais de réponse de GRDF ?

Dans le cadre de notre démarche qualité, nous analysons les réclamations au même titre que les enquêtes de satisfaction, dans une logique d’amélioration continue de nos activités. Nous nous engageons à vous répondre sous 15 jours quel que soit le canal utilisé (formulaire en ligne ou appel téléphonique).

Chaque année, GRDF traite plus de 12 000 réclamations clients, avec un taux de 94% de réponse sous 15 jours. Dans le cas où la réclamation dépend du périmètre d’action de votre fournisseur, GRDF vous en informera. Les réclamations relatives aux principes du Code de bonne conduite font l’objet d’une attention particulière, notamment en termes de transparence pour apporter des réponses toujours plus adaptées, complètes et compréhensibles.

4. Que faire si la réponse apportée ne vous satisfait pas ?

Si vous n’obtenez pas de réponse à votre réclamation ou estimez que la réponse apportée par le Service Client de GRDF ne vous convient pas, deux voies de recours sont possibles :