Comment faire une réclamation ?

GRDF accorde la plus grande attention à la qualité de ses prestations. Nous sommes soucieux de vous apporter un service sans cesse meilleur au quotidien. En cas d’insatisfaction, faites-nous part de votre réclamation.

Les étapes clés pour nous adresser votre réclamation

 

Quels que soient le sujet et le motif de votre réclamation (services GRDF, raccordement, travaux sur le réseau, compteur communicant gaz, etc.), vous avez deux possibilités pour nous en faire part : nous contacter par mail ou appeler notre Service client du lundi au vendredi de 8h à 7h, au 09 69 36 35 34 (n° Cristal, appel non surtaxé).

En cas de recours auprès du Service consommateurs, contactez-nous par courrier à l’adresse suivante :
GRDF
Service Consommateurs
TSA 85 101
27 091 EVREUX CEDEX

 

GRDF met tout en oeuvre pour maîtriser et traiter vos réclamations


Dans le cadre de notre démarche qualité, nous analysons les réclamations au même titre que les enquêtes de satisfaction, dans une logique d'amélioration continue.

Ainsi, nous avons réduit de plus de 25% le nombre de réclamations reçues ces 3 dernières années, tout en nous attachant à faciliter leurs collectes orales comme écrites, grâce notamment à la création de formulaires en ligne dédiés. En termes de traitement, plus de 99% des réclamations* ont fait l'objet d'une réponse complète et définitive dans un délai de moins de 30 jours.

* Celles relatives aux principes du Code de bonne conduite font l'objet d'une attention particulière, notamment en terme de transparence pour apporter des réponses toujours plus adaptées, complètes et compréhensibles. Seulement 3% d'entre elles font l'objet d'une nouvelle interpellation des réclamants.

Les différents cas de réclamations au Service client GRDF 

  • Les services GRDF tels que le relevé de mon compteur, l’intervention de dépannage (coupure suite à un incident réseau, compteur gaz bloqué), l’intervention d’urgence (mise en sécurité, odeur de gaz), l’intervention ponctuelle (changement de compteur, du robinet gaz, du coffret gaz) ou le diagnostic sécurité gaz.

  • La qualité de la prestation du technicien lors de la mise en service/mise hors service, le relevé d’index ou le respect du créneau de RDV annoncé.

  • Raccordement au réseau de gaz naturel (création, modification ou suppression).

  • Travaux sur le réseau de la conduite montante de mon immeuble ou des travaux dans ma rue : nuisances et environnement, dommages aux ouvrages ou manque d’information.

  • La pose du compteur communicant : nuisances et environnement, dommages aux ouvrages ou manque d’information. Qualité de la prestation du technicien.

  • Autres : réclamation formulée auprès de GRDF et non traitée ou réponse inadaptée, autre demande concernant GRDF, mon distributeur de gaz naturel.

Pour toutes ces demandes, vous pouvez nous contacter par mail ou appeler notre Service client du lundi au vendredi de 8h à 7h, au 09 69 36 35 34 (n° Cristal, appel non surtaxé).

Les voies de recours

Le recours au Service consommateurs

En cas d’insatisfaction ou d’absence de retour suite au dépôt de votre réclamation, vous pouvez faire appel de la réponse du Service Client GRDF en adressant vos remarques à notre Service Consommateurs, pour le contacter, 2 options s'offrent à vous :

  1. remplir un formulaire de contact 

  2. Nous adresser un courrier à l'adresse :

GRDF
Service Consommateurs
TSA 85 101
27 091 EVREUX CEDEX

Le recours au médiateur national de l'énergie

Si dans un délai de deux mois, votre réclamation écrite auprès de GRDF n'a pas permis de régler le différend, vous pouvez saisir directement le médiateur national de l'énergie.

Avant d’entamer votre démarche, il est indispensable de vérifier si votre dossier relève de son champ de compétence.
> Consulter les litiges recevables

Le médiateur national de l'énergie est un médiateur public indépendant, institué par la loi 2006-1537 du 7 décembre 2006. Il peut être saisi gratuitement :

  • Par internet : www.energie-mediateur.fr
  • Ou par courrier : Médiateur national de l’énergie - Libre Réponse n°59252 - 75443 PARIS Cedex 9

Déposer une réclamation

Le Service Client GRDF est à votre disposition pour toute démarche de réclamation.

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Indemnisation en cas de coupure de gaz

Dans certains cas de coupure de gaz injustifiée, vous disposez d’un droit à indemnisation par votre distributeur de gaz...

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Questions fréquentes

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