Le traitement des réclamations chez GRDF

GRDF met tout en œuvre pour prendre en compte votre insatisfaction et vous apporter une réponse de qualité dans les meilleurs délais.
Nous vous expliquons ci-dessous toutes les étapes pour faire une réclamation chez GRDF.

 

1. A qui adresser votre réclamation : GRDF ou votre fournisseur d’énergie ?

Pour vous répondre efficacement et dans les meilleurs délais vous devez adresser votre réclamation au bon interlocuteur.

Ainsi, GRDF est compétent pour répondre à votre réclamation si elle est en lien avec :

  • La pose du compteur communicant gaz,
  • La transmission d’un auto-relevé,
  • L’accès à votre espace client GRDF ou son utilisation,
  • Une intervention de dépannage et d’urgence ou une intervention ponctuelle (changement de gaz,…),
  • La création, modification ou suppression de votre raccordement au réseau de gaz,
  • Des travaux sur le réseau de gaz de GRDF dans votre rue ou votre immeuble.

Vous pouvez aussi consulter la FAQ pour vous renseigner sur ces thématiques.

Pour faciliter votre démarche, nous vous invitons à contacter directement votre fournisseur d’énergie lorsque votre réclamation concerne :

  • Votre facture de gaz (vos données de consommation),
  • Le montant de votre facture, les modalités ou difficultés de paiement,
  • Votre contrat d’énergie (mise en service ou résiliation),
  • Une suspension de l’alimentation en gaz ou un rétablissement suite à un impayé.

NB : Pour tout changement sur votre contrat de fourniture en gaz (un changement de nom par exemple) il faut systématiquement en informer votre fournisseur d’énergie qui nous demandera de procéder aux mises à jour nécessaires. Les coordonnées de votre fournisseur d’énergie sont situées sur vos facture d’énergie, en haut à gauche.

2. Comment faire votre réclamation ?

Nous veillons à faciliter le dépôt de votre réclamation, tant par oral que par écrit. Vous avez ainsi deux possibilités pour nous faire part de votre insatisfaction.

Service client en ligne

Formulaire de réclamation en ligne

Complétez le formulaire dédié aux réclamations.

Faire une réclamation

Service client téléphonique

Appelez-nous au numéro suivant :

09 69 36 35 34

Disponible

09 69 36 35 34

09 69 36 35 34

Du lundi au vendredi de 08:00 à 17:00

3. Quels sont les délais de réponse de GRDF ?

Dans le cadre de notre démarche qualité, nous analysons les réclamations au même titre que les enquêtes de satisfaction, dans une logique d’amélioration continue de nos activités. Nous nous engageons à vous répondre sous 30 jours quel que soit le canal utilisé (formulaire en ligne ou appel téléphonique).

Chaque année, GRDF traite près de 30 000 réclamations directement adressées par ses clients dont plus de 96% reçoivent une réponse complète et définitive dans un délai de moins de 30 jours. Dans le cas où la réclamation dépend du périmètre d’action de votre fournisseur, GRDF vous en informera. Les réclamations relatives aux principes du Code de bonne conduite font l’objet d’une attention particulière, notamment en termes de transparence pour apporter des réponses toujours plus adaptées, complètes et compréhensibles.

4. Que faire si la réponse apportée ne vous satisfait pas ?

Si vous n’obtenez pas de réponse à votre réclamation ou estimez que la réponse apportée par le Service Client de GRDF ne vous convient pas, deux voies de recours sont possibles :

Le recours au Service Consommateurs

Vous pouvez faire appel de la réponse du Service Client en adressant vos remarques à notre Service Consommateurs :

GRDF
Service Consommateurs
TSA 85 101
27 091 EVREUX CEDEX

Le recours au médiateur national de l'énergie

Si, au bout de deux mois vous n’avez pas obtenu de réponse de GRDF ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie dans un délai maximum de 10 mois.

Le médiateur national de l'énergie est un médiateur public indépendant, institué par la loi 2006-1537 du 7 décembre 2006. Il peut être saisi gratuitement :

  • Par internet : www.energie-mediateur.fr
  • Ou par courrier : Médiateur national de l’énergie - Libre Réponse n°59252 - 75443 PARIS Cedex 9